В нынешнее время, от количества сделок и продаж зависит многое, очень ценятся менеджеры, знающие свое дело от "А" до "Я". Возможно, их работа кажется несложной, учитывая, что порой приходится просто обзванивать и предлагать продукт. Что может быть еще проще? Не тут то было. В реальности все сложнее, чем кажется на самом деле и сам процесс телефонных продаж для каждого клиента и менеджера индивидуален, имеет ряд особенностей, не зная которых дело можно свести на нет.

Чтобы практическое применение телефонных продаж имело результат, необходимо запомнить правило трех "П": ПОЗВОНИТЬ, ПРЕОДОЛЕТЬ возражения, ПРОДАТЬ.

Рассмотрим каждый из процессов телефонных продаж подробнее.

ПОЗВОНИТЬ.

Для того, чтобы общение клиента и менеджера было результативным важно запомнить два простых условия:

- Настроение.   Будьте уверены в себе, открыты собеседнику, очень важно, чтобы  собеседник почувствовал положительный эмоциональный посыл. Если вы все же сомневаетесь в своих возможностях, отсрочьте процесс  телефонных продаж. Приступайте к работе в том случае, когда вы будете в приятном расположении духа.

– Информация. Кто владеет информацией, тот владеет миром! Вам необходимо владеть полной информацией об услуге. Так же необходимо подготовиться, узнав такую информацию о клиенте как:

- ФИО клиента;

- сфера деятельности/работы клиента;

- название организации;

- потребности , интересы.

Не зная этих особенностей, сложно будет найти подход к клиенту.

После подготовительного этапа, переходим сразу к делу. Процесс телефонных продаж  и  общения строится так:

Сначала необходимо поздороваться и в первые секунды наладить эмоциональный контакт с клиентом, рассказать о причинах звонка. Необходимо беседу начинать с таких фраз: "Здравствуйте, Павел Николаевич. Вы не заняты?  Я звоню по следующему вопросу...." Не забудьте поинтересоваться у клиента занят он или нет.

Далее, поясните необходимость и  важность вашего разговора. В течение беседы постарайтесь справиться с возражениями,  и убедить клиента  в совершенстве предоставляемого продукта/услуги .

В заключении подвести итог беседы.

При каждом случае телефонных продаж, необходимо учитывать индивидуальность каждого клиента. Можно выделить 3 группы клиентов:

1. Крутой. Основная особенность данного типа клиента в том, что у них должно быть все самое лучшее. Отказывается от взаимодействия при малейшем подозрении на качество продукта/услуги. Главное при общении с клиентом убедить в том, что товар идеален, необходим, эффективен, имеет все самые лучшие показатели.

2. Деловой. Для данного типа клиента необходимо аргументировано излагать информацию о  продукте/услуге, так как он знает чего хочет от продаж . Важно предоставить как можно больше достоверной информации о продукте/услуге.

3. Неуверенный.  Неуверенность в товаре - конек данного типа клиентов. Он будет сомневаться  в качестве вашего товара, и необходимости покупки, что будет затруднять процесс телефонных продаж. Вам необходимо уверить клиента в вашем знании продукта, во время общения  быть доброжелательным , чтобы иметь возможность управлять мнением клиента.

Продумайте  буквально все при обзвоне клиентов.  Подготовить примерный список вопросов, подготовить блокнот и ручку, для необходимых записей, учесть время звонка и т.д.  Очень важно правильно подобрать время звонка.  Он не должен быть рано утром, и не ближе к обеденному перерыву, и под конец рабочего дня.

Стоит еще учитывать некоторые особенности при процессе телефонных продаж :

-  грамотная речь, голос (четкое , уверенное произношение без произношения звука "эээ.." и прочих звуков, исключить монотонность, используйте вариацию тембра голоса, скорости произношения , ритма).

-  мимика и поза ( даже разговаривая по телефону, собеседнику будет слышно ваше смущение или неудобство в голосе, улыбнитесь, примите удобную для вас позу, чтобы вы не отвлекались).

- анализ ( любой звонок - опыт, анализируйте  ваши звонки, выделяйте положительные стороны вашего разговора, а так же недочеты, для того, чтобы в следующий раз строить беседу продуктивнее).

ПРЕОДОЛЕТЬ.

Будьте готовы всегда к тому, что на том конце провода вас не захотят слышать, или будут какие - либо другие причины отказа. Возможно стоит перезвонить чуть позже, и вопрос может разрешиться совсем по - другому. А если ситуация с секретарем как быть?

- Ваше общение должно быть доброжелательным;

- Не давайте повода секретарю подумать о его некомпетентности и незначимости ;

Пройдя "контроль" секретаря, необходимо настроиться на разговор с клиентом. Не стоит забывать о том, что главной задачей телефонных продаж является встреча, поэтому важно распределить информацию и не выкладывать ее полностью, дабы заинтересовать собеседника.  Рассчитывайте и стремитесь к диалогу. Односложные ответы не приведут к конструктивному разговору. Одно из главных правил деловых отношений - тот, кто первый позвонил, тот и заканчивает разговор, учтите это.

Не всегда беседа складывается гладко, поэтому будьте готовы к возражениям со стороны руководителя. Вот несколько способов для преодоления возражений в процессе телефонных продаж:

Ситуация телефонных продаж  1. " Товар один, а цены разные"

Решение:

- если клиент недоволен тем, что цены разные, а продукт один, поменяйте товар. Предложите более интересный для данного клиента товар.

-  если вы работаете только с определенным продуктом, еще одним вариантом разрешения ситуации может стать предложение скидки, или соглашение на условия клиента. Но тут будет стоять вопрос для вас, стоит ли терять прибыль или клиента.

- если вы можете предоставить дополнительные услуги клиенту, это будет выигрышным вариантом. Расположите собеседника к вашему  дорогому товару, предложив сервис высшего качества.

Ситуация телефонных продаж 2. " Категоричный отказ"

Решение:

-  если вас обрывают на первой же минуте, бросают трубку, не переживайте, причиной такого поведения может быть плохое поведение. Стоит прозвонить через несколько дней, если же реакция клиента будет такой же, к сожалению, это не ваш клиент.

- если трубку сразу не положили, при этом сказав, что предложение не интересно, попробуйте узнать причины отказа. Даже при условии, что это предложение не будет интересно клиенту, в ваших возможностях предложить собеседнику что - нибудь стоящее и интересное .

Ситуация телефонных продаж 3. " Сказали, что тот продукт лучше"

Решение:

-  сначала дайте высказаться клиенту,  не перебивайте и не говорите о том, что кто - то клевещет или нелестно отзывается о вашей продукции. Клиент имеет право высказать свою точку зрения. Только после этого необходимо действовать. Выясните, кто же является источником негодования: "Если не секрет, кто вам дал такие рекомендации?". Избавьте себя от неудач и непонимания со стороны клиента, поселив сомнения в ум собеседника. Поясните, что тому человеку, кто пользуется другим продуктом выгодно его продвигать, получая при этом процент от продаж. Возможно, именно это причина будет являться активным распространением продукта конкурента. Затем выделите основные положительные стороны вашего продута и дайте возможность выбирать клиенту.

ПРОДАТЬ.

И после того, как вы прошли через барьеры телефонных продаж, пришли к главной цели - встрече, важно поделиться той отложенной информацией, для завершения процесса продаж в вашу пользу. Помните, люди бывают разные, подходы к этим людям индивидуальные, но результат продаж зависит от того, в каком настроении вы будете и на сколько вы владеете информацией о вашем продукте.

Мы не рекомендуем рассматривать вышесказанное как универсальное средство при телефонных продажах. Более того, под каждый товар/услугу, необходимо создавать уникальный сценарий продаж. На бизнес-тренингах по телефонным продажам, опытный тренер уделяет внимание каждому слову, каждой паузе в сценарии продаж, а также создает условия для развития навыка продавать эффективно!!!

Познакомьтесь с нашими тренингами на данную тему:

Корпоративные тренинги

Открытые тренинги с элементами телефонных продаж